Sabrina Craide - Repórter da Agência Brasil
Edição: Graça Adjuto
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Empresas de
telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua
página na internet
para que o consumidor possa acessar livremente dados
como o contrato e
o plano de serviço
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As novas regras previstas no Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel), começam a valer. A partir desta
terça-feira (10), as empresas de telecomunicações devem disponibilizar
um espaço em sua página na internet para que o consumidor possa acessar
livremente dados como o contrato e o plano de serviço, os documentos de
cobrança dos últimos seis meses, o histórico de demandas, o perfil de
consumo e os registros de reclamações, inclusive com a opção de
solicitação de gravação de seus pedidos.
Nessa área reservada na
internet, o consumidor poderá ter ainda um relatório detalhado, com
informações como o número chamado, com a área de registro, data e
horário das comunicações. O volume diário de dados trafegados e os
limites de franquias também devem ser informados, assim como o valor da
chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada.
De acordo
com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e móvel,
internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão
disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de
serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso
ao seu perfil de consumo, o que permitirá ao consumidor saber como
utilizar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e
promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe
parecer mais interessante.
A
prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma clara e
uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo
cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do
período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e as
facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos, além da
identificação de multas, juros e tributos.
Outra determinação que
passa a valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as ligações
entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha feito a
ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora
deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito
em qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.
O
regulamento foi aprovado no início do ano passado pela Anatel e
estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer. Já
estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o cancelamento do
serviço por telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o
retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a validade
mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de
promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes antigos.
Para
a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem facilitar a
vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas
operadoras de telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que o
consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar
se eles não forem respeitados, lembrando que as operadoras se mantêm
como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má
prestação de serviços.
Os detalhes sobre os direitos do consumidor previstos no regulmento estão no site da Anatel.
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